Satisfação do Cliente. Qual a sua importância?

Por que é tão importante manter a satisfação de seus clientes? Isso é uma prioridade em sua empresa? Você sabia que isso torna sua empresa mais competitiva? Mas você deve mesmo se preocupar com isso? Quais os ganhos para sua empresa no longo prazo?

De acordo com o livro “Administração de Marketing” dos autores Philip Kotler e Kevin Lane  Satisfação do cliente é assim definida:

” O sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa.“

Um breve histórico do comércio e economia global

•  Fim da idade média (Séculos XII e XIII): Os primeiros comerciantes trocavam produtos e alguns serviços em troca de dinheiro. Não eram bem vistos pela nobreza, pois nessa época, terras tinham muito mais valor do que dinheiro.
• Grandes navegações (Séculos XV e XVI: Os países europeus, como Portugal, Espanha, Inglaterra e Holanda, começaram a explorar suas colônias. Isso ampliou a comercialização de especiarias, metais preciosos no mundo.
• Primeira Revolução industrial (Séculos XVIII): Graças ao avanço industrial, a população que vivia no campo em condições extremamente precárias migraram para as cidades. A vida ainda era sofrida (Trabalhavam mais de 15 horas por dia), mas ainda assim, muito melhor do que a vida no campo.
• Segunda revolução Industrial (Final do Século XIX e começo do Século XX): Grandes corporações surgem. Empresas enormes e competitivas, por exemplo, Ford, GM, Standard Oil, JP Morgan.
• Terceira revolução Industrial ou Revolução da Informação (Final do Século XII até os dias atuais): Até então, era muito difícil uma empresa menor competir com as gigantes globais. Hoje em dia, startups e pequenas empresas, por terem mais facilidade de mudar o rumo de seus negócios, conseguem ganhar Market Share das grandes empresas em algumas áreas.

E como eu posso trazer isso para minha empresa?

Cada falha de demanda de seus concorrentes que você consegue suprir é uma vantagem competitiva de longo prazo para o seu negócio. Portanto, se seu concorrente trata bem o cliente e você não, ele estará na sua frente. O cliente satisfeito além de se manter recorrente, ainda pode recomendar seu produto ou serviço.

Pode concluir que até a primeira metade do Século XX, as empresas não se importavam com a satisfação do cliente. Visto que a competitividade era pequena. Hoje em dia, quanto mais vantagens competitivas o seu negócio possuir.

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